Я хочу поделиться с Вами своими наработками на тему работы с возражениями. Так как полезных и важных моментов накопилось много, я попробую писать на эту тему частями. Сегодня мы поговорим о возражениях вообще и отработаем то, как надо отвечать на два самые распространенные возражения в нашем бизнесе.
Итак, начнем с того, почему нам возражают. Я несколько раз слышала, что если люди тебе отказывают, то это они отказывают ТЕБЕ как личности, а не твоему предложению, так как если им не нравишься ты, как человек, или то, КАК ты строишь этот бизнес, они не станут твоими партнерами. Это, отчасти, правда. НО… отказ не является возражением и, возражая, люди вовсе не хотят тебя обидеть или докопаться до той информации, которой ты не владеешь. На самом деле возражения людям нужны для того, чтобы убедиться в том, что они собираются принять правильное решение, а также им нужны дополнительные доводы для разговора с тем, кто оценивает их решения: начальник, муж или даже бывает взрослые дети. Так ведь? Часто человек приходит воодушевленный со встречи, а муж сразу: «Где была? Ну что, зазомбировали?» Что ей отвечать? А так она вас «прощупает», логически все для себя по полочкам разложит и получит аргументы для будущего спора.
Существует несколько простых правил, придерживаясь которых Вы будете абсолютно комфортно и даже с искренним удовольствием отвечать на возражения ваших кандидатов.
1. Не спорьте с клиентом. Кто любит, чтобы с ним спорили? Если вы начали спорить, сразу считайте, что вы проиграли. Вы проиграли в любом случае, правы вы окажетесь или нет. Даже если ваш собеседник поймет, что он неправ, он все равно у вас ничего не купит и не станет партнером, даже если будет понимать, что так нужно.
2. Не учите жизни. Вы не Господь Бог и не имеете право судить или поучать человека. «Так никто не поступает» или «Кому сейчас легко?» «Знаете, под сидячий зад доллар не засунешь» и т.п.
3. Всегда соглашайтесь, но условно! Если вы принимаетесь сразу отвечать на возражение, вы себя противопоставляете своему собеседнику. Он Вас не услышит. Если вы скажете, что вы его понимаете, и что сами так вначале думали, или кто-то еще так думал, но потом убедились в обратном, то так вы становитесь не в оппозицию, а рядом с человеком. Условное согласие – вот тот ключик, который может растопить лед в общении и сделать самого привередливого зануду в яростного защитника Вашего бизнеса и продукции. Примеры условного согласия: возможно, вы правы, однако… я вас прекрасно понимаю, и все-таки… я тоже так вначале думал, но потом… многие наши клиенты тоже так считали, но на самом деле…и т.д.
4. Задавайте уточняющие вопросы: Расскажите поподробнее, Что конкретно Вас интересует? Что для Вас наиболее важно? Что могло бы Вас устроить? Какую цену за этот товар Вы готовы заплатить? и т.п.
5. Разберитесь настоящее ли это возражение или отмазка? Очень часто люди возражают, чтобы оправдать свой отказ и поскорее уйти. В таком случае, если Вы будете последовательно отвечать на все их отмазки, то вы скоро придете к тому, что ваш собеседник скажет, что он такими товарами как у Вас не пользуется вообще, что он зубы чистит яблоком, голову моет яйцом, а посуду - пеплом, а на слово «косметика» у него аллергия, и бизнес ему не нужен, так как его и тут неплохо кормят. Вы потратите кучу времени и личной энергии на этого человека, а потом еще долго будете его вспоминать, какие кадры попадаются: «Ну почему ко мне нормальные не приходят, а одни придурки?» На самом деле проблема не в нем была, а в том, что вы его «грузили». Чтобы этого не произошло, нужно понять, отмазка это или возражение. Это можно выяснить простым вопросом: «Если мы этот вопрос решим, есть еще что-то, что Вас останавливает?» Если ответ «Да» - это отмазка. Потом он выдает следующую реплику, вы снова выясняете, отмазка ли это. Когда человек говорит, что больше его ничего не останавливает, вы разбираете его возражения с конца, т.е. с последнего, т.к. оно имеет наибольший вес.
6. Рефрейминг. Это так называемая «смена рамки». Это когда возражение собеседника используется в качестве дополнительного аргумента в Вашу пользу. Мы перефразируем возражение клиента в нужный для нас вопрос. Например: «Я занят, у меня нет времени». Ответ: «Вы боитесь, что этот бизнес может потребовать у Вас много времени?» - «Ну да!» - «Для начала до доходов в 10-15 тыс. грн. Вам достаточно 5-6 часов в неделю. А потом Вы разберетесь сами, что для Вас лучше: Ваша работа или бизнес».
7. Благодарите за вопрос. Это всегда приятно. Так Вас будут внимательнее слушать.
8. Вы можете полностью согласиться с возражением клиента и превратить недостаток в достоинство. Например: «Это слишком дорого!» «Да, это действительно дорогая косметика. И вот почему…»
9. Еще можно делать «прививки» от возражений заранее, в ходе презентации. Вы в своей презентации сами озвучиваете возражение, например «Многие говорят, что это дорого». И затее сами отвечаете на это возражение. Тогда после презентации есть вероятность, что никто это возражение уже не озвучит.
А теперь мы рассмотрим два самых часто встречающихся в сетевом бизнесе возражения: «Дорого» и «Почему не продается в магазинах или аптеках?»
Итак, «Дорого» - САМОЕ распространенное возражение в любом бизнесе, для любых товаров и для любой цены! Это нужно понять, тогда это возражение не будет означать «Нет» для Вас. Вот несколько простых вариантов, что можно ответить на это возражение:
1) – По сравнению с чем?
- С ценами в супермаркетах, например. / С ценами Ваших конкурентов.
- Я тоже так вначале думала. Но потом я поняла, что на самом деле цены в супермаркетах выше (обосновать цену). Я смогла Вас убедить?
2) – Вы хотите сказать, что не готовы пока тратить такие деньги?
- Да
- А сколько вы обычно тратите на такие товары в месяц?
- 200-300 грн.
- Если мы с Вами исходя из этих денег, не повышая расходов определим схему как Вам постепенно перевести все домашнее хозяйство на экологически-чистое и эффективное, больше нет никаких других возражений?
3) – Да, действительно, наша продукция стоит дороже, чем та, которая на рынке. И вот почему: над разработкой наших косметических средств работают лучшие ученые мира, что позволило нам войти в пятерку самых престижных марок косметики. Если для вас важно, чтобы косметика была безопасной и работала по-настоящему (была эффективной), то мы сможем обсудить с вами этот вопрос и прийти к приемлемому для нас обоих решению. Это единственное, что Вас смущает?
А теперь на тему того, почему то, что мы предлагаем, не продается в розничной сети. Это один из часто задаваемых вопросов тех, кто не понимает основных принципов МЛМ. Итак, что можно ответить:
1) - Спасибо большое за такой важный вопрос. Дело в том, что сейчас большинство высококачественных производств предпочитает прямые продажи традиционной розничной торговле. И вот почему: в традиционной схеме товар двигается от производителя к потребителю через массу посредников и благодаря рекламе, что накручивает на конечную цену от 50 до 300%. Кому хочется платить лишние деньги? (пауза) Да и на любом этапе возможна подделка. В прямых продажах товар двигается напрямую от производителя к потребителю, поэтому компания может гарантировать качество, отсутствие подделок и максимально снизить цену за счет сокращения рекламы и посредников.
2) - Вам важно, чтобы товар, который продается в нашей компании, пользовался популярностью и широким спросом?
- Да
- Несмотря на то, что наши товары не продаются в магазинах, они очень популярны. Их оборот в Украине за последний год составил … А в мире - 8,3 млрд. долларов. Пока мы с вами разговариваем, в мире уже было куплено более 7 тыс. банок LOCa. (Любой другой товар вы тоже можете примерно рассчитать так: берете годовой оборот компании, делите на количество наименований товара, затем на 12 месяцев, на 30 дней и на 24 часа. Так вы получите усредненную выручку за 1 товар за 1 час, потом делим это на примерную среднюю цену в компании, я делила на 100, получила 7 000 штук товара в час. Презентация как раз длится около часа, и это касается любого товара моей компании, то ли это зубная паста, то ли ночной крем для зрелой кожи. Здесь точная цифра не важна, важно показать наглядно такой мощный спрос на нашу продукцию).
3) – Вас интересует сертификация товара и соответствие нормам и стандартам?
- Да
- Наши продукты все имеют сертификаты качества в Украине и во всех странах, где продаются товары компании Amway. Боле того, производство витаминов и косметики не имеет аналогов в мире и оценено по высшим критериям качества.
Таким образом, Вы можете применять мои ответы в своем бизнесе и получать результат. В следующих постах я опишу и другие возражения, как я с ними работаю. Надеюсь, что мои материалы помогут Вам стать успешнее и увереннее в себе. Удачи!
