Отвечаем на возражения

Я хочу поделиться с Вами своими наработками на тему работы с возражениями. Так как полезных и важных моментов накопилось много, я попробую писать на эту тему частями. Сегодня мы поговорим о возражениях вообще и отработаем то, как надо отвечать на два самые распространенные возражения в нашем бизнесе. 

     Итак, начнем с того, почему нам возражают. Я несколько раз слышала, что если люди тебе отказывают, то это они отказывают ТЕБЕ как личности, а не твоему предложению, так как если им не нравишься ты, как человек, или то, КАК ты строишь этот бизнес, они не станут твоими партнерами. Это, отчасти, правда. НО… отказ не является возражением и, возражая, люди вовсе не хотят тебя обидеть или докопаться до той информации, которой ты не владеешь. На самом деле возражения людям нужны для того, чтобы убедиться в том, что они собираются принять правильное решение, а также им нужны дополнительные доводы для разговора с тем, кто оценивает их решения: начальник, муж или даже бывает взрослые дети. Так ведь? Часто человек приходит воодушевленный со встречи, а муж сразу: «Где была? Ну что, зазомбировали?» Что ей отвечать? А так она вас «прощупает», логически все для себя по полочкам разложит и получит аргументы для будущего спора.

  Существует несколько простых правил, придерживаясь которых Вы будете абсолютно комфортно и даже с искренним удовольствием отвечать на возражения ваших кандидатов.

1. Не спорьте с клиентом. Кто любит, чтобы с ним спорили? Если вы начали спорить, сразу считайте, что вы проиграли. Вы проиграли в любом случае, правы вы окажетесь или нет. Даже если ваш собеседник поймет, что он неправ, он все равно у вас ничего не купит и не станет партнером, даже если будет понимать, что так нужно.

2. Не учите жизни. Вы не Господь Бог и не имеете право судить или поучать человека. «Так никто не поступает» или «Кому сейчас легко?» «Знаете, под сидячий зад доллар не засунешь» и т.п.

3. Всегда соглашайтесь, но условно! Если вы принимаетесь сразу отвечать на возражение, вы себя противопоставляете своему собеседнику. Он Вас не услышит. Если вы скажете, что вы его понимаете, и что сами так вначале думали, или кто-то еще так думал, но потом убедились в обратном, то так вы становитесь не в оппозицию, а рядом с человеком. Условное согласие – вот тот ключик, который может растопить лед в общении и сделать самого привередливого зануду в яростного защитника Вашего бизнеса и продукции. Примеры условного согласия: возможно, вы правы, однако… я вас прекрасно понимаю, и все-таки… я тоже так вначале думал, но потом… многие наши клиенты тоже так считали, но на самом деле…и т.д.

4. Задавайте уточняющие вопросы: Расскажите поподробнее, Что конкретно Вас интересует? Что для Вас наиболее важно? Что могло бы Вас устроить? Какую цену за этот товар Вы готовы заплатить? и т.п.

5. Разберитесь настоящее ли это возражение или отмазка? Очень часто люди возражают, чтобы оправдать свой отказ и поскорее уйти. В таком случае, если Вы будете последовательно отвечать на все их отмазки, то вы скоро придете к тому, что ваш собеседник скажет, что он такими товарами как у Вас не пользуется вообще, что он зубы чистит яблоком, голову моет яйцом, а посуду - пеплом, а на слово «косметика» у него аллергия, и бизнес ему не нужен, так как его и тут неплохо кормят. Вы потратите кучу времени и личной энергии на этого человека, а потом еще долго будете его вспоминать, какие кадры попадаются: «Ну почему ко мне нормальные не приходят, а одни придурки?» На самом деле проблема не в нем была, а в том, что вы его «грузили». Чтобы этого не произошло, нужно понять, отмазка это или возражение. Это можно выяснить простым вопросом: «Если мы этот вопрос решим, есть еще что-то, что Вас останавливает?» Если ответ «Да» - это отмазка. Потом он выдает следующую реплику, вы снова выясняете, отмазка ли это. Когда человек говорит, что больше его ничего не останавливает, вы разбираете его возражения с конца, т.е. с последнего, т.к. оно имеет наибольший вес.

6. Рефрейминг. Это так называемая «смена рамки». Это когда возражение собеседника используется в качестве дополнительного аргумента в Вашу пользу. Мы перефразируем возражение клиента в нужный для нас вопрос. Например: «Я занят, у меня нет времени». Ответ: «Вы боитесь, что этот бизнес может потребовать у Вас много времени?» - «Ну да!» - «Для начала до доходов в 10-15 тыс. грн. Вам достаточно 5-6 часов в неделю. А потом Вы разберетесь сами, что для Вас лучше: Ваша работа или бизнес».

7. Благодарите за вопрос. Это всегда приятно. Так Вас будут внимательнее слушать.

8. Вы можете полностью согласиться с возражением клиента и превратить недостаток в достоинство. Например: «Это слишком дорого!» «Да, это действительно дорогая косметика. И вот почему…»

9. Еще можно делать «прививки» от возражений заранее, в ходе презентации. Вы в своей презентации сами озвучиваете возражение, например «Многие говорят, что это дорого». И затее сами отвечаете на это возражение. Тогда после презентации есть вероятность, что никто это возражение уже не озвучит. 

  А теперь мы рассмотрим два самых часто встречающихся в сетевом бизнесе возражения: «Дорого» и «Почему не продается в магазинах или аптеках?»

   Итак, «Дорого» - САМОЕ распространенное возражение  в любом бизнесе, для любых товаров и для любой цены! Это нужно понять, тогда это возражение не будет означать «Нет» для Вас. Вот несколько простых вариантов, что можно ответить на это возражение:

1) – По сравнению с чем?

- С ценами в супермаркетах, например. / С ценами Ваших конкурентов.

- Я тоже так вначале думала. Но потом я поняла, что на самом деле цены в супермаркетах выше (обосновать цену). Я смогла Вас убедить?

2) – Вы хотите сказать, что не готовы пока тратить такие деньги?

- Да 

- А сколько вы обычно тратите на такие товары в месяц?

- 200-300 грн.

- Если мы с Вами исходя из этих денег, не повышая расходов определим схему как Вам постепенно перевести все домашнее хозяйство на экологически-чистое и эффективное, больше нет никаких других возражений?

3) – Да, действительно, наша продукция стоит дороже, чем та, которая на рынке. И вот почему: над разработкой наших косметических средств работают лучшие ученые мира, что позволило нам войти в пятерку самых престижных марок косметики.  Если для вас важно, чтобы косметика была безопасной и работала по-настоящему (была эффективной), то мы сможем обсудить с вами этот вопрос и прийти к приемлемому для нас обоих решению. Это единственное, что Вас смущает?

     А теперь на тему того, почему то, что мы предлагаем, не продается в розничной сети. Это один из часто задаваемых вопросов тех, кто не понимает основных принципов МЛМ. Итак, что можно ответить:

1) - Спасибо большое за такой важный вопрос. Дело в том, что сейчас большинство высококачественных производств предпочитает прямые продажи  традиционной розничной торговле. И вот почему: в традиционной схеме товар двигается от производителя к потребителю через массу посредников и благодаря рекламе, что накручивает на конечную цену от 50 до 300%. Кому хочется платить лишние деньги? (пауза) Да и на любом этапе возможна подделка. В прямых продажах товар двигается напрямую от производителя к потребителю, поэтому компания может гарантировать качество, отсутствие подделок и максимально снизить цену за счет сокращения рекламы и посредников. 

2) - Вам важно, чтобы товар, который продается в нашей компании, пользовался популярностью и широким спросом?

- Да

- Несмотря на то, что наши товары не продаются в магазинах, они очень популярны. Их оборот в Украине за последний год составил … А в мире - 8,3 млрд. долларов.  Пока мы с вами разговариваем, в мире уже было куплено более 7 тыс. банок LOCa. (Любой другой товар вы тоже можете примерно рассчитать так: берете годовой оборот компании, делите на количество наименований товара, затем на 12 месяцев, на 30 дней и на 24 часа. Так вы получите усредненную выручку за 1 товар за 1 час, потом делим это на примерную среднюю цену в компании, я делила на 100, получила 7 000 штук товара в час. Презентация как раз длится около часа, и это касается любого товара моей компании, то ли это зубная паста, то ли ночной крем для зрелой кожи. Здесь точная цифра не важна, важно показать наглядно такой мощный спрос на нашу продукцию).

3) – Вас интересует сертификация товара и соответствие нормам и стандартам?

- Да

- Наши продукты все имеют сертификаты качества в Украине и во всех странах, где продаются товары компании Amway. Боле того,  производство витаминов и косметики не имеет аналогов в мире и оценено по высшим критериям качества.

    Таким образом, Вы можете применять мои ответы в своем бизнесе и получать результат. В следующих постах я опишу и другие возражения, как я с ними работаю. Надеюсь, что мои материалы помогут Вам стать успешнее и увереннее в себе. Удачи!

Почему люди болеют?

На сегодняшний день мало кто с уверенностью может сказать, что он абсолютно здоров. А даже если и есть такие, то, как говорится, нет здоровых людей, есть только малообследованные. Довольно грустная ситуация. Раньше люди не знали, что такое лекарства, медицина, рожали дома, растили здоровых детей, не делали им никаких прививок и все было чудесно. Сейчас вряд ли найдется семья, которая больше нескольких месяцев не покупала что-либо в аптеке и не посещала никаких врачей. 

Почему так много больных? 

Причин для этого масса, начиная с научно-технического прогресса, и заканчивая нашим образом жизни. Большинство причин развития болезней имеет один корень - это усиление окислительных процессов в организме, или как говорят в народе "закисление организма". Окислительные процессы в организме - это увеличение концентрации продуктов обмена в организме человека в виде свободных радикалов. Википедия говорит: "Свободные радикалы в химии — частицы (как правило, неустойчивые), содержащие один или несколько неспаренных электронов. По другому определению свободный радикал — вид молекулы или атома, способный к независимому существованию (то есть обладающий относительной стабильностью) и имеющий один или два неспаренных электрона." 

Самые агрессивные, или реактивные свободные радикалы получаются из молекул кислорода. Они постоянно образуются в организме человека как продукт нормального метаболизма кислорода, они также играют полезную роль в обмене сигналов между клетками, нужны нам для заживления ран и других жизненно важных процнссов. 

Однако повышенная выработка свободных радикалов приводит к оксидативному (или окислительному) стрессу. Повреждаются клетки, за клетками ткани, а затем и органы тела человека. У человека оксидативный стресс является причиной или важной составляющей многих серьёзных заболеваний, таких как атеросклероз и болезнь Альцгеймера, рак, варикозное расширение вен, болезни сердца, болезнь Паркинсона, флебиты, депрессии, катаракта, артриты, астма, заболевания верхних дыхательных путей, бронхиты, нарушение кровообразения, сахарный диабет, заболевания суставов, интоксикации, все воспалительные процессы и мн. др., а также является одной из составляющих процесса старения. 

Как действуют свободные радикалы? 

У них есть неспаренный электрон на внешней орбите. И если вы что-то помните из школьного курса химии и физики, то этот неспаренный электрон будет активно искать себе пару, чтобы "успокоиться". Он будет легко вступать в химические реакции, сталкиваться с другими молекулами, и как только он отберет у кого-то электрон, он станет полноценным, а тот атом кислорода, у которого отобрали этот электрон станет свободным радикалом. Теперь он агрессивен и ищет себе пару. И получается вот такая цепная реакция с очень разрушительным действием. 

Таким образом нарушается баланс процессов окисления в организме и развиватеся окислительный стресс, а вследствие чего и большинство заболеваний. Нарушается в первую очередь функция иммунной системы, нарушается ДНК (гены), вызывая изменения наследственной информации и раковые заболевания. Окисление холестерина в крови стимулирует его прилипание к стенкам артерий и рост атеросклеротических бляшек, что грозит ишемической болезнью сердца и инсультом. 

Мне очень понравилось видео о действии свободных радикалов и антиоксидантов здесь:

Представьте себе, что в среднем каждая клетка организма человека "бомбардирутеся" свободными радикалами около 40 000 раз в день! И есть очень большая вероятность попадания в ядро клетки, тогда клетка теряет память и начинает неконтролируемо делиться, отчего и возникает рак. 

Неужели все так плохо?

Если бы в нашем организме не было бы защиты, то мы все давно бы вымерли. Но, к счастью, природа позаботилась о нас. В нормальных условиях воздействию свободных радикалов в нашем организме противодействует так называемая «антиоксидантная система», способная нейтрализовать возникающие в процессе обмена веществ реактивные формы кислорода. Это некоторые ферменты (каталаза, супероксиддисмутаза), витамины А, Е, С, биофлавоноиды (рутин) и др. Однако при окислительном стрессе организм не в силах полноценно бороться со свободными радикалами и ему нужна помощь.

Антиоксиданты — это группа биологически активных соединений, которые нейтрализуют в организме свободные радикалы. Они обладают лишними электронами на внешней орбите и с готовностью раздают их свободным радикалам. Самый простой и легкий способ борьбы с окислением – использование антиоксидантов.  Благодаря современным исследованиям можно с уверенностью сказать, что большинство болезней возникают в результате реакции организма на окислительные процессы. 

Как мы можем получать антиоксиданты?

Антиоксиданты нам дает сама природа. Это в первую очередь овощи и фрукты, а также орехи, зерна и бобовые. Эти продукты обязательно должны содержаться в нашем ежедневном рационе. Рекомендуется есть 3-4 порции овощей и 3-4 порции фруктов в день.

Вот список овощей и фруктов, которые обладают высокой степенью поглощения свободных радикалов: чернослив, изюм, голубика, черника, клубника, листовая капуста, шпинат, сливы, брюссельская капуста, люцерна, апельсины, брокколи, красный виноград, свекла, вишни, сладкий красный перец, лук, кукуруза, баклажаны.

 Наиболее известные антиоксиданты — витамин Е, витамин А, витамин С. Помимо этого такие минеральные вещества, как марганец, медь, селен и цинк также являются мощными антиоксидантами. Кроме витаминов и минералов сильными антиоксидантами являются биофлавоноиды - питательные вещества, содержащиеся в растениях. Их открыли совсем недавно, но уже насчитывается около 5 000 флавоноидов. Некоторые, наиболее изученные мы перечислим ниже. 

Это кверцетин (содержится в яблоках, луке, чае, красном вине и других продуктах питания), лутеолин ( содержится в больших количествах в сельдерее и зеленом перце, особо полезен для профилактики болезни Альцгеймера), катехин (содержится в чае), проантоцианиды (содержатся в больших количествах в коре сосны и виноградных зернах) и другие.

Если Вы думаете, что в ежедневном рационе питания вы можете получить все необходимые антиоксиданты для борьбы с оксидативным стрессом, то это не так. Поскольку растения уже не содержат того количества полезных веществ, которое они должны содержать. И причины этому Вы все сами знаете, насколько загрязнены наши почвы.  Вот к примеру, селена в почвах Украины нет вообще вследствие аварии на Чернобыльской АЭС. Поэтому говорить, что этот элемент будет в наших растениях не приходится.

Также наивно полагать, что если вы будете принимать аптечные витамины и добавки, то вы убережете себя от многих болезней. Это не так. Сочетание антиоксидантов, выверенное природой, защищает от свободных радикалов лучше, чем даже самый идеальный синтетический состав. Фармацевтические компании пока не дошли до уровня мастерства Матушки Природы, да и вряд ли дойдут. Поэтому старайтесь выбирать антиоксиданты на натуральной основе.

И еще, если вы добавите к своему ежедневному рациону витамин С, к примеру, то опять-таки, этого будет недостаточно.  Максимальный эффект антиоксиданты дают, действуя парами или даже группами. Ведь отдав свой электрон свободному радикалу, сам антиоксидант окисляется и становится неактивным. Чтобы вернуть его в рабочее состояние, его нужно снова восстанавливать. Так глутатион восстанавливает витамин С, а витамин С восстанавливает витамин Е.

Поэтому выбирайте витаминные комплексы, где будут присутствовать как витамины, так и минералы, и биофлавоноиды.  Таких комплексов на мировом рынке не так  уж и много.  Уникальным на сегодняшний день комплексом считается DoubleX от Nutrilite. Он содержит в себе сбалансированное количество всех полезных веществ, необходимых нашему организму. Первое ощущение, которое Вы получите после того, как начнете его принимать, это бодрость и наполненность энергией. Вы будете ложиться вечером спать и чувствовать себя все еще полными сил и энергии. Это признак того, что вы избавились от оксидативного стресса. Особенно этот комплекс рекомендуется людям, ведущий активный образ жизни, спортсменам, беременным и кормящим. Этот комплекс принимают чемпионы мира, а также футболисты клуба "Милан".